O Mundo Gira, A Lusitana Roda…

2011/10/15

BASTA ESTAR TENTANDO

Filed under: Mentes brilhantes — trezende @ 12:10

Há situações que realmente sugam nossa energia e bom humor. Reclamar por um serviço contratado e não realizado é uma delas.
Muitas vezes o desprendimento de energia é tão grande que chegamos a nos perguntar se vale a pena a dor de cabeça. No entanto, há situações em que esse questionamento é inócuo porque a queixa se refere a um gênero de primeira necessidade – aí só recitando mantras e fazendo figas.
Para poucos eleitos o ato de reclamar é um hobby.
O inglês Clive Zietman tem 52 anos, é advogado, e em 20 anos já escreveu mais de 5 mil cartas botando a boca no trombone em todo tipo de malfeito.
Suas reclamações já lhe renderam férias gratuitas, inúmeras refeições na faixa, ingressos para teatro e milhares de barras de chocolate.
Sua carreira de “reclamante” começou na década de 80 quando ele estava no aeroporto de Dublin com alguns amigos e o voo no qual iriam embarcar estava atrasado. Clive percebeu que um grupo de turistas americanos foi ao balcão da companhia aérea e pediu almoço de graça.
A partir do momento em que Clive notou que era mais simples do que imaginava, passou a reclamar de tudo: voos cancelados, trens atrasados, comida de avião fajuta, chocolate quebrado, buracos na pista, o roteiro de certos dramas da BBC e até do papa – um dos poucos dos quais não obteve resposta.
Reclamar é um hobby para Clive porque ele passa o dia num escritório de advocacia resolvendo inúmeros processos litigiosos. “Eu lido com negligência profissional de alto nível elaborando reclamações de milhões de pessoas contra bancos, contadores e fiscais”.
Clive já escreveu três livros sobre a “arte da reclamação” sob o pseudônimo de Jasper Griegson. Segundo ele, a regra de ouro é ter em mente que “gritar é uma completa perda de tempo e geralmente é algo direcionado à pessoa que menos tem a ver com o problema”.
Confiram as dicas de Clive:

Mantenha a calma
Nunca grite ou fale palavrões – não vai dar em nada. Não estrague sua refeição ou férias entrando numa discussão acalorada com um garçom ou um atendente de call-center – por mais bravo que esteja. Guarde tudo na cabeça, organize seus pensamentos e escreva uma carta depois.

Junte evidências
Tire uma foto das baratas andando no boxe do banheiro. Não mande as próprias pelo correio para o gerente – por mais tentador que isso seja. Além disso, pode ser uma ofensa aos funcionários dos Correios.

Escreva uma carta
Uma correspondência real, de papel, colocada num envelope com selo. Não se aborreça com emails – muito efêmeros – ou com formulários de reclamação fornecidos pela empresa. Eles nunca vão além da bandeja de formulários. Além disso, a carta deve ser curta, direta ao ponto e tem de caber numa folha de sulfite. Digite-a – decifrar a caligrafia alheia é algo trabalhoso.

Conheça seu destinatário
Caro sr./sra. é algo muito preguiçoso. Gaste um tempo procurando o nome e a posição da pessoa à qual você deve se dirigir e se refira a ela pelo primeiro nome. “Caro Bob” personaliza a carta e mostra que você quer ter uma discussão adequada com um ser humano.

Seja criativo
Poemas, hieróglifos, cartas escritas em forma de chantagem. Vale tudo para chamar a atenção do destinatário.
Clive, por exemplo, já enviou um envelope rosa com os dizeres “Privado e Confidencial” e também um pacote em forma de míssil.

Seja persistente
Se não receber retorno de um destinatário, tente outros – citando a ausência de resposta. Outra tática recomendada é mandar diversas cartas para diferentes pessoas ao mesmo tempo.

Dirija-se ao ombudsman
Quando esse personagem existir, sempre se dirija a ele. Bancos odeiam quando as reclamações são direcionadas ao ombudsman porque é algo demorado e caro para eles.

Ameace
Se a queixa é séria o bastante, deixe claro que você não exitará em trocar o serviço. Companhias inteligentes sabem como converter raiva em satisfação e ainda transformá-lo num cliente leal.

Tenha a mente aberta
Não seja específico sobre o que você espera como compensação. Deixe isso a cargo da empresa – o resultado pode ir além de suas expectativas. O importante é deixar claro que não vai se deixar enganar.

Seja lisonjeiro
Use pilhas de frases elogiosas. Insultos e agressões não funcionam.

Use humor
O humor é a melhor arma à disposição.

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2 Comentários »

  1. Além de reclamar eu não volto ao lugar onde fui mal atendido. A perda de um cliente é a melhor punição para a incompetência alheia.

    Comentário por Ricardo Rezende — 2011/10/15 @ 14:54

  2. Eu desconheço estas modernas armas, mas dizem que usar o Facebook e o Twitter a queixa sai mais rápida…….use o humor, desgasta menos.

    Comentário por Juventino — 2011/10/15 @ 17:26


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